Introduction

Comme beaucoup de nos concitoyens, nous sommes aujourd'hui les possesseurs et utilisateurs de ces formidables jouets high-tech que sont les téléphones portables.

Une entente parfaite s'était instaurée avec l'engin, jusqu'au jour où il tomba en panne.
Cela demanda presque 1 mois de tracasseries avec les services OLA compétents pour récupérer un nouveau téléphone en état de fonctionnement.

Notre histoire est banale, nous n'en doutons pas. Elle aurait sans doute pu se produire avec n'importe quel prestataire ( SFR, Bouygues ). Mais il nous semblait intéressant de la résumer ici.

Psaume 1 : La vie d'un utilisateur de téléphone portable n'est pas toujours rose.

Nos motivations d'achats - Notre choix

La motivation est simple : supprimer de notre vie les cabines téléphoniques. Un téléphone fixe aurait parfaitement répondu à notre attente ... si il avait été possible d'en installer un à l'endroit voulu. Par ailleurs, les forfaits type "soir et week-end" ( soit des tarifs avantageux, mais seuls les appels dans des horaires spécifiques sont inclus ) correspondent à notre utilisation familiale.

Pour le choix du téléphone, le maître-mot était bi-bandes, afin d'avoir la possibilité de se tourner dans l'avenir vers le réseau Bouygues sans devoir changer de téléphone.

A la date de l'achat ( Mai 1999 ), le choix était simple puisque seul le pack OLA 105 incluait un téléphone bi-bandes, un Siemens C25. Quand au forfait, il s'agissait bien sûr d'un forfait "Soir et week-end" de 4 heures. Le report des minutes d'un mois sur l'autre nous intéressait aussi beaucoup.

L'achat d'un coffret n'est pas vraiment un choix : qui achète encore aujourd'hui un téléphone hors pack ? Tous les téléphones sont aujourd'hui "packés", les prix bien plus intéressants, et le prestataire rajoute sa garantie sur l'appareil qu'il livre avec ses forfait, soit normalement zéro soucis.

L'achat s'est fait dans une FNAC car on aime bien ce magasin et qu'il a une réputation de sérieux.

Psaume 2 : Attention au pack. C'est un téléphone. Oui, mais aussi un contrat.

Récit d'un dépannage

Début Septembre 1999, après à peine 4 mois, le Siemens C25 commence à donner des signes alarmants de faiblesse. Le téléphone est utilisé quasiment tout le temps du même endroit, et depuis quelques jours la qualité de la communication baisse : bruits divers et avariés, coupures dans/de la communication. Cinq jours plus tard il devient impossible d'avoir une communication normale.

C'est à ce moment que l'on découvre le 500, le service client OLA. C'est en fait notre seul interlocuteur possible : la FNAC ne fait qu'empocher l'argent lors de l'achat et nous renvoie sur ce numéro car la gestion du service aprés-vente n'est pas de leur ressort. C'est donc le 500 ( 1 franc la minute quand même ) et rien d'autre.

Premier appel : la communication est si mauvaise que l'opératrice nous propose d'envoyer illico-presto un nouveau téléphone. Il faut préciser que le contrat OLA inclut un échange standard à domicile du téléphone dans les 48 heures lors des 6 premiers mois du forfait. Rendez-vous est pris, deux jours après.

En cette belle matinée aucun transporteur de 59 Express ne daigne venir. On recontacte donc le service clients qui nous donne le numéro du transporteur afin de s'arranger avec lui. Le transporteur s'excuse et nous explique qu'il est impossible de recevoir le téléphone en provenance de la région parisienne dans un délai si bref, où sont donc les quarante huit heures promises ? Réclamation est donc faite auprés du service après-vente OLA, qui nie les faits et pretexte l'incapacité du transporteur à trouver l'adresse. Deuxième prise de rendez le samedi qui suit.

Le transporteur nous livre un nouveau téléphone. Un premier essai nous glace le sang : le téléphone livré fonctionne encore moins bien que le précédent. Nouvel appel au service clients, nous ne sommes pas contents et on le dit. "Le téléphone qui vous a été livré doit avoir un problème" nous dit-on ( sous-entendu "vous êtes sûr ?" ). Comble du comble : "On ne vérifie pas dans leur totalité les téléphones réparés". Il faut signaler en effet que les téléphone de rechange sont des échanges standard ( soit des appareil déjà utilisés remis à neuf ). Aprés de nouveaux déboires avec les standards respectifs OLA et 59 Express un nouveau changement va donc être effectué. Rendez-vous deux jours plus tard.

Et là c'est rendez-vous manqué par le transporteur, téléphone à celui-ci, deuxième rendez-vous, toujours manqué, troisième rendez-vous pris par envoi d'un fax, et troisième rendez-vous encore manqué. Je voudrais faire remarquer que rendez-vous veut dire bloquer une matinée à attendre un transporteur qui a pour habitude de ne pas venir.

Psaume 3 : Le transporteur n'est pas notre ami. En particulier 59 Express.

Nous nous rendons alors à une agence France Télécom qui nous explique gentiment qu'ils ne peuvent rien faire : le service téléphone mobile est scindé en deux sociétés plus ou moins concurrentes. La première ( FTM ) s'occupe du réseau France Télécom, alors que la seconde gère la grande distribution ( FTMS ). En temps que Grand consommateur auprès de la Grande distribution on ne peut rien faire pour nous, et nous repartons avec la furieuse impression qu'on nous prend pour des cons ( excusez l'expression ) !

Psaume 4 : Tous les packs OLA ne sont pas égaux devant France Télécom.

Nous en sommes maintenant à la grosse colère. Nous passons une heure au téléphone avec le service client (cf. ci-dessous ). Deux lettres sont envoyées dans la foulée en recommandé : une de réclamation et une de mise en demeure de nous livrer le susdit engin.

Et la miracle est arrivé : nous avons reçu le téléphone le jour indiqué, et en plus il fonctionne. Entre cet instant et le moment de notre premier appel à OLA il s'est quand même passé presque un mois ! De plus sur cinq matinées bloquées, il n'y aura eu que deux livraisons effectives.

Le service clients ( le 500 )

Pour rappel, il s'agit de l'accès aux seuls interlocuteurs possibles pour les problèmes d'abonnement, et autres joyeusetés ( sic ).

Premier challenge : réussir à avoir quelqu'un en ligne. Le service est en effet saturé la plupart du temps, et après avoir rentré votre numéro de portable, vous avez le droit la plupart du temps à un message du type "(15 secondes de publicité pour les derniers forfaits) ... Tous nos conseillers sont actuellement occupés, veuillez rappeler ultérieurement".

Un truc à retenir : le service étant géré par informatique, il semble que la connexion soit effectuée dans tous les cas après le troisième appel et quelques minutes d'attente entre chaque appel.

La mise en connexion avec un 'conseiller' commence toujours de la même façon : une explication détaillée de notre problème avec, dans notre cas, un certains nombre de questions à passer avant de persuader le conseiller que notre téléphone a effectivement un problème, et que le service après-vente doit nous prendre en charge. Le scénario qui se déroule par la suite est assez variable. Nous avons personnellement eu les cas suivants :

• Transfert vers le service après-vente ... 5 sonneries et raccrochage automatique.
• Transfert au service après-vente. Une personne nous demande de ré-expliquer notre problème, puis nous répond que c'est à nous de le régler avec le transporteur, lequel a aussi un standard sur-saturé.
• Transfert au service après-vente. Explications, cris, pleurs (:->). Nous voulons faire une réclamation. Celles-ci sont gérées par les conseillers, donc nouveau transfert téléphonique, attente et raccrochage automatique ( encore ).
• Après avoir expliqué nos déboires de transporteur à l'opérateur OLA, transfert vers le service après-vente. Longue attente, sonnerie ... et une personne de 59 Express nous répond ! ( ou comment se débarrasser des importuns ).
• mais aussi d'autres communications moins typiques mais tout aussi coûteuses.

Rappelons que la minute coûte environ 1 franc... ou comment faire vivre France Télécom.

Psaume 5 : Le 500 n'est pas au service du client, mais bien de France Télécom

Par ailleurs, n'essayez pas de demander :

1. un numéro direct à un service particulier afin d'écourter la communication.
2. à avoir en ligne un responsable. N'y en aurait-il pas ?
3. à avoir le nom et prénom d'une personne au service après-vente.
4. à passer par d'autres services et numéros d'appel en espérant qu'ils vous transférerons vers le service que vous voulez joindre.

Dans tous ces cas, les règles sont strictes : c'est impossible. Point final.

Le téléphone Siemens C25

Petit, assez léger ( 135 grammes ), bi-bandes et avec une bonne autonomie ( environ 3 jours si vous ne le déplacez pas ), le Siemens C25 affiche de bonne caractéristiques.

Globalement nous en sommes assez satisfait. Un certains nombre de détails nous ont plu :

• l'antenne fixe et solide.
• la batterie facilement démontable qui permet d'accéder simplement à la carte SIM
• les nombreuses sonneries dont une personnalisable.
• l'accès rapide à l'annuaire et aux services OLA.
• le bon éclairage de l'écran et des touches

Après utilisation un certains nombre de défauts nous sont apparus :

• Une interface utilisateur pas toujours simple à utiliser. La ligne de pictogrammes plus les trois lignes de texte sont parfois insuffisantes lorsqu'il s'agit de naviguer parmi les nombreux menus et sous-menus.
• Pas de vibreur
• Un affichage de la charge de batterie pas représentatif du véritable état de charge.
• Une qualité de réception moyenne sans être mauvaise.
• Pas de mémoire interne pour l'annuaire, tout est stocké sur la carte SIM.
• Le chargeur livré avec l'appareil est très lent. Il faut dire qu'un chargeur rapide existe ... mais il est optionnel, donc payant.
• Pas d'indication de l'heure.
• Pas de fonction annexe style calculatrice, etc ...
• Comme tous les portables, l'autonomie du téléphone hors communication tombe à 6-7 heures lorsque vous vous déplacez ( voiture - train ).

Et surtout ce qui nous dérange le plus concernant cet appareil c'est la réflexion d'un des conseiller OLA : "Nous avons pas mal de problèmes avec cet appareil". Notre expérience indique en effet qu'un vieillissement prématuré apparaît dans l'électronique d'émission sur ce modèle.

Psaume 6 : Le Siemens C25 aurait des problèmes de fiabilité

Remarquez d'ailleurs, qu'un pack équivalent est apparu depuis septembre chez OLA. Ce qui fait que le pack OLA 105 aura eu une durée de vie d'à peu près 6 mois, ce qui est très peu pour un coffret OLA.

Conclusion

Après ces déboires, nous aurions aimé changer de portable. Le contrat propose bien un chèque de remboursement pour tout achat d'un portable dans les 6 premiers mois du forfait. Mais la somme est bien ridicule ( 500 francs ) comparée au prix sans forfait d'un portable neuf.

Notre sort est aujourd'hui lié à notre Siemens C25. Nous espérons encore qu'il ne tombera pas en panne dans 3 mois, époque où la clause de changement de l'appareil sera devenue obsolète.

Par ailleurs, notre réclamation a eu une réponse : nous avons le droit à un mois gratuit de forfait. C'est effectivement mieux que rien. Mais c'est bien insuffisant pour nous faire oublier toute cette histoire.

Enfin un dernier petit conseil : si vous voulez absolument acheter un pack France Télécom, achetez le absolument dans une agence. Vous aurez au moins des interlocuteurs en chair et en os avec qui vous pourrez vous expliquer !

Psaume 7 : Achetez un coffret France Télécom dans une agence France Télécom